Social Media
SAC nas mídias sociais: as empresas estão off line?
Se por um lado a pesquisa da Folha.com indica que xingar muito no Twitter é mais ágil que utilizar um SAC, de outro temos (teoricamente) a mesma empresa agindo em canais diferentes. Ou seja, o retorno deveria ser o mesmo apenas respeitando as particularidades de cada canal. Deveria.
O mesmo fator que fez a empresa se aproximar de seus clientes e gerar confiança deverá ser transmitido em todos os canais que ela se comunica. É preciso fazer com que o usuário identifique a marca pela sua interação, pelas suas expressões, pelo seu ritmo de publicações. Pode parecer besteira, mas isso pode dizer muito a respeito da preocupação da empresa com a sua presença nas mídias sociais.
Outro ponto a considerar nessa discussão são as deficiências existentes. Se o SAC está com problemas, porque esperar que o usuário de fora perceba isso, avise e faça um estrago? Observar as demandas e as opiniões da equipe interna ainda é necessário, muito necessário.
Se a empresa não está preparada para atuar no ambiente digital deve procurar por agências e especialistas (reais, sempre consulte cases e informações antes de entregar toda uma história corporativa nas mãos de outra pessoa). Estes por sua vez, acredito, têm a missão e dever de compreender não apenas o universo dos públicos e como se comportam nesses canais, mas de entender a essência da marca e qual a mensagem final que ela quer transparecer.
Por fim, deixo as dicas do empresário Maurício Vargas (Reclame Aqui) que está na revista PEGN deste mês:
- Ouça o consumidor, mesmo quando ele não tem razão. Se o cliente reclama de algo que foi explicado em uma promoção, significa que a explicação não foi clara;
- Seja transparente. Apresente os motivos reais do problema e o que está sendo feito para resolvê-lo;
- Ofereça opções, como devolução do dinheiro ou troca, e dê autonomia para a área de atendimento resolver os casos mais frequentes.
Eu ainda completaria dizendo: nunca deixe uma brecha de longo tempo sem resposta, procure dar alguma satisfação o mais breve possível.
Sobre a Fernanda Fabian (@fernandaf).
Analista de Mídias Sociais, redatora, estudante de Relações Públicas, pesquisadora, adoradora de novas tecnologias, da língua portuguesa e de tudo que atinja a comunicação. Versátil, criativa, estrategista, detalhista, comunicativa. Na medida certa, mas sempre na busca do além, do mais. Acesse o site dela e veja seus tweets em @fernandaf.
Sobre Fernanda Fabian
