Gestão de crise online. Por que ocorre e como lidar?

Uma situação cada vez mais frequente em grandes e médias empresas é ter que lidar com a gestão de uma crise de imagem no ambiente online. Por que isso ocorre e como lidar com o problema?

Desde os primórdios da civilização o homem faz da comunicação uma das atividades principais. As necessidades de sobrevivência fez com que o convívio em sociedade fosse desenvolvido e, de acordo com interesses comuns, grupos foram se formando e ao mesmo tempo, se separando dos diferentes. Barreiras regionais fizeram com que diversas culturas se fortalecessem com o passar dos anos de isolamento.

O desenvolvimento dos meios de comunicação tradicionais, como televisão e rádio ajudaram no compartilhamento de conhecimento entre diferentes grupos, mesmo assim, não havia interação entre eles.

O uso popularizado da internet trouxe essa possibilidade.

Com a troca direta de informações e a socialização entre integrantes de diferentes culturas, deu-se como natural o surgimento de conflitos e disputas por uma posição reconhecida.

Pessoas comuns se tornaram “comunicadores”. Opiniões, ao serem publicadas e facilmente encontradas, passaram a ter mais peso no processo de decisão dos usuários da rede, bem como, na formação de conceitos sobre suas atividades.

De olho no mercado emergente de consumidores conectados, empresas e marcas também resolveram integrar à internet, uma excelente ferramenta para chegar a mercados ainda não trabalhados.

Claro que, como em qualquer processo de escalabilidade e diante de uma infinidade de variáveis externas, problemas podem ocorrer e a propagação das informações no ambiente digital será inevitável.

A contenção dos danos sempre foi feita com uma facilidade maior antes da web, tínhamos poucos canais e influenciadores. Hoje, com tudo conectado formando um paradigma de aldeia global, precisamos identificar os comunicadores que influenciam os demais e monitorá-los para anteciparmos situações de crise e, consequentemente, tomar ações que reduzam os impactos.

Uma vez na internet, nunca mais fora dela. Contudo, ações diretas e indiretas, no tempo certo, com os influenciadores reais, podem transformar um processo de crise em um de oportunidade.

Lembro-me de uma frase atribuída a JFK que dizia algo como “O momento de consertar o telhado é quando não está chovendo”. Será que a sua empresa tem essa mentalidade ou esperará chover?

Até mais

Marcelo Vitorino

@mvitorino_